図通信販売を始めるにあたっての心構え
①強い責任感に目覚める
通信販売を始めるにあたっての心構え
庖舗販売の場合は対面販売方式なら当然のことだが、たとえセルフ方式であっても、
顧客がそ
ばにいるのだから庖舗内では手は抜けない。
いつも「どうしたら喜ばれるか」「どうしたら満足なお買物をしていただけるか」などを考え、
真剣に接客に努めなければならない。これに比べて通信販売は、モノを売ることは同じであって
も直接顧客に接するわけではない。あくまでもカタログ、DM 、チラシ、媒体広告などを通じて
行われるので、そこには距離がある。
ともすると苦情など生じることもあるが、それさえなかったら、庖舗販売のように神経をすり
減らしたりする必要はない。そのためともすると手を抜きたがる。しかし、手を抜いたりしたら
レスポンスにてきめんに表われてくる。
カタログの制作、配付や媒体広告に多額の資金を投じ、レスポンスを待っていても、いっこう
に消費者の反応がなかったら、庖舗版売に顧客が訪れてくれない以上に不安や苦悩が交錯し、い
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ても立ってもおれないような心境になってくる。
「顧客の顔が見えないから」「直接顧客に接するわけじゃないから」といったことばは絶対に禁
物だ。いつ顧客からレスポンスがあるかわからないので、いつも旺盛な責任感に目覚め、精いっ
ぱいの対応に努めたい。
扱い商品に、サービスに責任を持って対応してくれる企業は、距離があるだけに顧客に快く感
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じられるものである。
自分がもし顧客だとしたら、通販会社としてこんな対応が欲しいということもよく認識し、
つも万全の姿勢をとっていきたいものである。
し、
⑧安易な考えを排し、いつも慎重を期して取り組む
サラリーマン生活から一念発起し、リタイアして独立開業を考えている人、現在の商売に新し
いビジネスをプラスして売り上げアップを図ろうとする商庖主、社内ベンチャーで企業の活性化
を図ろうとする会社経営者がこのところ目立って増えている。
そしてその多くは、ニュlビジネス、それも通販を考えている。
「通版事業を新規にやろうと思っていますが将来性はどうでしょうか」
「通阪を始めるとき、どんなことに注意すべきでしょうか」
「どんな商品を扱ったら望みがもてるでしょうか」
通信販売を始めるにあたっての心構え
さまざまな相談が私の研究所に寄せられる。
な
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せこうも通販ビジネスへの参入志望者が多いのだろうか。
川時代が通販を要求している
ω
他のビジネスからみたら躍進が著しい
ω
庖舗販売は立地が決め手だが、好立地のところを入手できないし、庖舗を運よく入手できて
も、顧客が来てくれるとは限らない
こうした点があげられよう。
小規模で分相応な通政ビジネスに真剣に取り組めば、事業として期待がもてる。
しかし、安易な考えで通販ビジネスに参入してみてもうまくいかない。顧客がすぐそばにおら
ず、顔が見えないだけに集客力は難しい。
やり始めた以上は
、
着実に顧客を増やし、リピート率を高めていかなければならない。早い成
果を期待してもムダだ。慎重に一歩一歩と歩を進めるやり方こそ望ましい。
③誠実なサービスをきめ細かく行う
庖舗販売では
H
お客様H と統一して呼んでいるところが多くなってきた。
小売庖の存続、繁栄はすべてお客様いかんにかかっているからだ。お客、顧客などいろいろな
いい方を、ていねいな
H
お客様H に統一し、最高のサービスを行い、信頼関係をより深めようと
4
'
2
の考えからだ。
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通信販売はお客様との距離が離れ、じかに顔は見えないといっても、お客様として大切にしな
ければならないので、同様な呼び方に統一したいものである。
「あぶあぶ赤札堂」「東天紅」など小泉グループ企業の創業者小泉一兵衛さんは、社長当時、従
業員に対してよくこういった。
「小売業の仕事に携っている者は、いかなる場合でもお客様のいうことは正しいと考え、謙虚に
受け止めることだ」と。
「お客様は神様だ」と、大切にされるようになってから久しい。そして消費者の知識は深まり、
自然に強い力を持つようになってきた。いまでは買い手から売り手に対して逆流が始まったとい
われている。これを
H
ポロロッカ現象μと呼ぶ人までいるくらいだ。しかし、どこの小売庖でも
同じようなものを、同じような価格で売っている。お客様はどの庖を選ぼうが自由である。お客
様の争奪戦は激しくなるばかりだ。
「いいものをほかより安く売っている」といっても、販売員の接客態度が気にいらなければ、他
の庖にいってしまう、これでは小売業は成り立たない。すべてお客様によって支えられているの
で、少しくらい無理をいわれても「お客様のいわれることは正しい」と思って接することこそ肝
要だ。
この気持は通信販売にもあてはまる。距離があるということはお客様の側でも、ちょっと気に
通信販売を始めるにあたっての心構え
さっさと他へ移ってしまうと考えるべきである。
黙って去られてしまうのは手の打ちょうがないが、中には通販会社に対してあれこれ注文をつ
けたり、苦情をいってくる人もいる。しかし、こうしたお客様はむしろありがたいとみるべきだ
ろう。会社に対して関心があり、期待をしているからこそ苦情などが出てくるわけだ。
こうした声に反発して文句をいうようでは、通販ビジネスはやっていけない。「私達のために
お客様はいいことをいってくださる。ありがたいことだ」とむしろ感謝し、さらに誠心誠意応え
てやる姿勢こそ尊い。そこからは、さらに根強い信頼関係が芽生え、自然にビジネスを伸ばして
くれる。
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